Por muito tempo, defendi a adoção de interface simples, com comandos descomplicados para uso de sistemas de CRM na nuvem.

Eis que a indústria de software parece ter entendido o recado; rotinas de configuração elementares levam os fornecedores a vender soluções “prontas para o uso” – como acontecia com hardware há alguns anos.

Tal facilidade leva a um cenário em que os usuários, e muitas vezes analistas de nível júnior, acreditam estar capacitados a realizar a implementação de programas na nuvem sem qualquer planejamento. As interfaces gráficas do ambiente de nuvem dão essa sensação ao operador.

Não demora muito, e o sistema estará sobrecarregado com dados de baixa relevância (filtros mal configurados) e com objetos de modelo sem fundamento (de fácil criação).

Situação fácil de evitar. Basta a gestão do departamento de TI estar atenta para os seguintes fatores:

1. Projetos “Agile”

Muitos pecados são cometidos em nome do Agile.

Apesar de serem de fácil implementação, é crucial ter muita experiência na administração de domínios para lançar mão desse modelo de projeto. Cabe não permitir que o desenvolvimento desse modo de operação falhe por não haver mão de obra capacitada para sua gestão.

Determinados sistemas de relacionamento com o consumidor (CRM) na nuvem, levam qualquer colaborador menos experiente a cometer erros. É comum que o nível de informações seja confundido e que informações básicas sejam interpretadas como oportunidades de interação. Igualmente comum é a confusão de bens fixos com produtos etc.

Dessa forma, a alimentação de qualquer banco de dados fica comprometida pela baixa relevância dos dados. Com informações no lugar errado, os usuários não tardam a solicitar campos customizáveis ou, em um cenário mais caótico, que objetos inteiros sejam replicados.

Essa propensão não é exclusividade de plataformas CRM; qualquer base de dados posicionada na nuvem está sujeita às configurações errôneas proporcionada pela simplicidade da interface.

Além do sentido

Outra armadilha, que se apresenta na rota do usuário de sistemas CRM baseados na nuvem, advém da classificação errônea sobre o status e o significado de determinado conjunto de informações.

A interface gráfica não dispõe de recursos que monitorem a inserção de dados incompletos ou até contraditórios. Se, por um lado, essa complexidade parece não existir em sistemas de múltipla escolha, o mesmo não pode ser dito quando chegada a hora da classificação hierárquica dos dados. Alguns exemplos clássicos desses erros são:

- Entender a diferença entre um dado relevante e uma informação ordinária. Nessa classificação, é aconselhável que sejam criados campos de status simples, por exemplo: contato realizado, contato respondido etc.

- Estabelecer de forma precisa quais são os itens de conversão desejados;

- Determinar o que qualifica um contato com base no histórico;

- Definir que estratégias devem ser adotadas - dependendo da qualidade do contato;

- Diferenciar claramente as ocasiões em que não há chance de conversão, das oportunidades de realizar negócios e estabelecer parâmetros que alertem sobre a queda na qualidade do contato;

- Desenvolver um conjunto de critérios que classifiquem casos de “prioridade” e casos “severos”, e determinar a rotina das instâncias de SLA para cada uma das ocasiões.

- Determinar o que qualifica um consumidor estratégico e um cliente mediano;

Ambiguidade

Muitas dessas classificações herdam suas características em função de planejamento de políticas internas. Muitas vezes, o fato de determinado dado ser facilmente alocado causa a impressão de mal planejamento por parte do marketing. Mas não é o caso. Ocorre que os sistemas de CRM têm diferentes formas de interpretar as informações e acabam gerando relatórios imprecisos. Essa “flexibilidade” é tentadora, e seduz os usuários a estruturarem, por conta própria, uma lógica na classificação do sistema de CRM.

Marketing

Os departamentos de marketing e comercial têm verdadeiro pavor de dados irrelevantes. A tentação de deletar essas informações do sistema é grande.

Infelizmente, como ensina Bill Gates, “o sucesso é um professor preguiçoso”. Então, apagar informações das bases de dados – mesmo aqueles claramente improdutivos – implica em apagar uma enorme oportunidade de aprender qualquer coisa, por mais insignificante que pareça.

Em vez de avaliar a qualidade das informações pelo espectro da probabilidade de conversão, cabe uma análise minuciosa  da origem dessas informações comerciais.

Por fim, todas as situações descritas podem ser evitadas com a revogação dos privilégios de muitos usuários. Mas lembre-se de que essa é uma solução temporária, que não afasta a necessidade de repensar todo o sistema.

Fonte: IDGNOW